某大手損害保険会社の自動車保険部門サービスセンター(SC)で働いていた時の備忘録。
仕事で得た知識を書き留めています。
自動車保険の補償内容、特約について。
交通事故の示談代行の実務について書いています。

自動車事故部門の仕事

「事故対応満足度」はアテになるのか?

投稿日:2011年8月2日 更新日:

保険会社が自動車保険を売る時のキャッチフレーズに、「事故対応満足度××パーセント以上」などというものがあります。
事故対応満足度とは、交通事故に遭って実際に自動車保険金を受け取ったお客様の意見の反映です。
私の知っている限りでは、事故解決後(保険金支払い後)にアンケートを送り、返信された内容をまとめるというもの。
確かに担当者の力量や対応によって満足度は変わってくるでしょうが、それ以上に関係するのは交通事故の内容だと思います。
そもそも問題が少なく示談がスムーズに行った場合はたいていの方が満足(さほど不満はないとも言える)します。
反対に揉めに揉めた案件では、いやな思いが残りがちです。
私も難しい事故で一生懸命対応したのにボロボロに言われたことや、ごく普通にやってとても感謝されたりなど、今一つ戸惑うことがしばしばありました。
当時の職場では定期的にこのアンケートを集約し、担当者ごとに点数をつけるという何とも嫌らしいシステムがありました。
これをやると、新人さんや非正規社員など簡単な案件を担当する人の点数が高い傾向になります。
反対に技術アジャスターなど問題のある事故を中心に担当する職種は、平均点が低いのでした。
特にバリバリの実力派で鳴らしていた上司が最悪の点数になった時は、苦笑するしかなかった記憶があります。
なので、事故対応満足度が高いと謳っている保険会社が本当に対応力が高いかは疑問です。
どの保険会社、というよりもどの担当者と言えます。
そして実力ある担当者に当たるかどうかは運が大きいです。
残念ですが、そんな事情です。
もし不満のある担当者に当たってしまった場合は、その不満をきちんと伝えることをお勧めします。
しっかり説明して欲しいとか、経過をまめに連絡欲しいとか。
それでも改善されなければ…事故対応アンケートにしっかり書いてやりましょう。(^^;

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